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“双11”后遗症发作 网购家具频遭投诉

作者:常州到杭州货运公司 上传时间:2014/12/1 浏览次数:

“双11”让家居企业收获了不俗的成绩,不过,随着购物狂欢的结束,“双11”后遗症也开始发作。每年“双十一”之后,家具消费的投诉率都暴增。交易纠纷、物流问题、质量问题……种种投诉类别都不鲜见。
  交易纠纷:定金不予退款
  品牌家居企业的退款率在“双11”后飙升。去年曾有相关调查统计指出,某家居企业的官方旗舰店“店铺30天内服务情况”中显示,退款率达36.26%,其中,因未收到货造成退款的有11674次,占退款总次数13976次的83.5%。从以上数据分析,有业内人士指出,“刷单”可能是主要原因。据了解,今年“双11”对企业“刷单”现象进行了大力打击。
  不过,与网购家居产品相关的交易纠纷仍然不少。据了解,今年“双11”期间,大部分家居产品都采取预售的方式,先交付定金,等预售结束时再付尾款。对商家来说,百利而无一害,但是对于消费者来说,则有一定的风险。若超时交付尾款,电商系统将自动关闭订单,定金是不予退款、赠品不予赠送的。
  物流问题:漫长等待收货
  “双十一”在各个领域起到的带动引领作用是巨大的。今年“双十一”产生了物流订单2.78亿单,总计125万余名快递员加入到今年的“双十一”。
  根据往年“双十一”经验来说,配送会较平时慢很多。此外,因为“送货不到门”而产生的纠纷在去年就已经频繁出现,而家居建材商品因为体量较大的特殊属性,一旦被要求“自提”,是非常让人头疼的。
  陈女士自称是“双11过来人”,有过之前的经验,今年她“下手”可谓快准狠。“下单前,一定要跟商家确定物流配送条款,了解所谓的包物流是不是送到家里边,且帮忙安装”,除此之外,她说,还要问清楚,需不需要交付“上楼费”以及“储存费”。有些物流公司,要求超过一定高度的楼层就要交一定的“上楼费”。另外有些产品体积大,占库存,如果自取的话,要按天加收费用。
  “网购家具最让人头疼的就是所谓的最后一公里”,广州市民白先生说,他网购的小组合柜就遇到了物流的麻烦,“其实跟商家没有太多关系,还是物流的问题,因为我家在老城区,道路比较拥堵,所以物流就找理由,希望我自提”,他说,如果是小件商品自提也就算了,组合柜这样的体积,自提怎么可能?经过与商家和物流的协商,最终白先生还是以多付部分运费的方式解决了问题,“其实这运费根本就不该我出,但是为了买这个柜子,家里也折腾了半天挪好了位置,不想横生枝节,多一事不如少一事而已”。
  质量问题:验货需多长个心眼
  放在网上售卖的家居产品都是标准化的产品,就像衣服的“均码”,买回家后可能发现尺寸大小跟家里的建筑结构、面积空间不合适。家居产品,有些配件是标准的,可供挑选的,但是有的就是“非标”的,需要设计师到你家进行精确度量后才能最终敲定产品的设计方案。另外,玻璃材质、体积较大、容易损坏、运费较高的产品,如玻璃吊顶、瓷砖等商品就不太合适线上购买,如果损坏了,商家、物流公司会互相扯皮,即使可以退还,要多付很多的物流费,得不偿失。
  “双11”家居品类的火爆销售带来的问题就是同样火爆的投诉,畅销家居品牌几乎无一例外地遭遇到差评。比如某知名企业的一款产品在1个月的近635次评价上,被评“质量粗糙”或“一般”的比例就占据了26%。
  “并非企业供应双11的货品就有什么特殊,品质特别差之类”,某家居企业捕鱼游戏大全的售后服务负责人林先生告诉记者,投诉增多的原因很多都不是企业单方面的产品质量问题,“那些比较挑剔的消费者,或者习惯性差评的就不说了,只说正常评价的人群吧”,他表示,“我接触到的对我们品牌的投诉案例,很多其实跟物流配送相关,物流野蛮施工导致的损坏等等是常有的,甚至还有消费者因为销售客服的服务态度投诉的,毕竟“双11”期间,这些员工工作量陡然增加,可能不比平时耐心,当然,这也是企业需要完善管理的地方”。

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