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网购时代快递让你闹心了吗?

作者:常州到杭州货运公司 上传时间:2014/7/4 浏览次数:

随着网购时代的到来,快递服务与人们的日常生活关系越发密切。上网购物固然方便快捷,不过,快递环节引发的纠纷也时有发生。快件延误、物品损坏、投递服务态度差等,成为了不少网购消费者难以言说的苦恼。记者日前从市邮政管理局了解到,今年6月份,该局申诉中心受理关于快递的申诉59宗,其中因网购引起的快递纠纷占了7成左右。
  ◆调查
  我市每月快递申诉量约60宗
  近日,网友“@卫佳”在网上发帖称,“一个月前在学校寄了两箱书回家,里面有我珍藏的小说和画册,本以为早就到了,昨天回家发现,这两箱还没回来,打电话过去,快递员态度很不好,有种找不回来的感觉,怎么办啊!”该帖子引起不少网友的回应。“我有个包裹是从潮州市区寄往乌洋,就20分钟的车程,送了5天还没到,这是闹哪样啊?”网友“@玲儿”说,后来她到网上查看物流跟踪,里面显示已被他人签收了,回头找快递公司,他们说签了字就不再管了。
  快递行业不仅被网友投诉送货慢,以及物品常出现损坏、遗失等,快递员也不时遭到不少网友的吐槽,大多被指责服务态度不好、素质偏低。网友“@菜花”在帖子里大吐口水,“有个快递员经常直接把东西放在门卫处,之后用短信通知,根本不给当面验货签收。”一次她就打电话过去,只是说一句下次提前说一声,没想到对方却回答说,“那你直接过来拿就是了。”
  不过,网购达人“@刹儿”则认为,“现在都使用智能手机,随时随地查看物流情况,中途发现问题就直接联系买家,让他们帮忙处理。”她告诉记者,大部分正规的快递公司和从业人员的服务比较周到,一般事先用电话或短信通知。“如果包裹有贵重物品,一定要本人亲自签收,并先验货后再签字。”
  记者了解到,随着电子商务、网络购物的迅猛发展,全市快递行业也呈现快速增加趋势。据统计,2012年全市快递业务量为346万件,快递业务收入6400万元,2013年全市快递业务量达845万件,比2012年增长144.16%,快递业务收入1.17亿元,比2012年增长82.42%。今年1至5月份,全市快递服务企业累计完成业务量537.21万件,与去年同期相比,增长154.24%,全市快递企业累计完成收入0.67亿元,与去年同期相比,增长71.46%。
  与此同时,有关部门受理关于快递行业的申诉也在逐年增加。据市邮政管理局统计,每月快递申诉量大约60宗,而且大部分是网购引起的快递纠纷,占了7成左右。其中,申诉的人群以网购消费者为主,而快件延误、投递服务、货物丢失或损坏等问题,成为了申诉的主要问题。
  ◆事例
  同一快件多次破损退货
  今年39岁的许先生去年“双11”在某网站一家电器专卖店购买了一个电热水器。“那是牌子货,价钱打了5折又免运费,很划算。”许先生暗暗自喜,可接下来一系列的“快递往返”事件,让他很头疼。
  “货品是从佛山顺德发送的,两天就到潮州了。”许先生接到快递员的电话后,便兴冲冲地跑下楼,但看见快件时却傻眼了。“它的外包装已经破裂,里面电热水器的表面也被撞凹了。”凭着多次的网购经验,许先生拒接签收,并让快递员把它退回去。回家后,他马上联系网上的商家客服。商家了解情况后,过几天又重新发货。令许先生哭笑不得的是,第二次送来的快件与第一次情况类似,电热水器也被撞坏了,他不得不再次将快件退回去。
  “我要求商家使用另一家快递,第三次电热水器才完好无缺送到。”许先生抱怨说,“本来两三天就可以到手的东西,最终却花了一个月才拿到,还来回折腾了好几次。”对于这次不愉快的购物经历,许先生就认为,如果货品在中途被损坏,接收的快递公司能及时告知,就不会出现多次往返的情况,更不会浪费这么多时间、人力和物力。
  快递单损毁包裹被搁置
  小方是一家淘宝陶瓷店的店主,开店才一个多月。上个月,她还沉浸在自己做成的第一单生意时,突然接到了买家的电话,对方焦急地说:“刚刚又查了物流记录,那个快递还在广州的中转站,已经4天了。”买主告诉小方,这几天快递的跟踪记录单就没有更新过,可能快件还停留在广州,根本没动过。
  得知情况后,小方立即联系寄送的快递公司,对方查明情况后告诉她,快件在送往的途中,盒子上面粘贴的快递单有一半被雨水淋湿,填写“收件人地址”部分看不清楚,致使快件被滞留在广州站,一直无法送出。
  快递公司想向小方索要寄件人保管的第2联快递单,以便了解详细信息后继续派送。这时,她已不记得快递单被她扔在哪里。“以为记住快递的单号就行了,快递单可以不用保留。”最后,她与快递公司协商,快递员答应帮忙到公司找出第3联存根,才顺利解决了快件搁置问题。“发生那件事后,现在我都将快递单完整保存,方便日后查询。”她说,如果再遇上此类的问题,也就不会手忙脚乱了。
  ◆分析
  快递行业存在六大问题
  记者了解到,我市有邮政管理部门核发《快递业务经营许可证》的快递企业16家,备案分支机构15家。此外,大部分快递从业人员并没按要求持证上岗,不少快递企业招聘员工的标准不高,人员素质参差不齐,上岗前也未对他们进行正规系统的培训。从业人员对快递服务标准、操作流程和注意事项等了解不多。
  据市工商部门介绍,目前我市快递行业主要存在以下六大问题:
  一是在派送过程中,货物出现损坏、遗失的现象比较普遍。一些快递公司在遗失或损害顾客物品后,不正确对待,不主动告知顾客,遇到纠纷时,以各种理由来推卸责任,或者给很少的补偿金。
  二是对于一些偏远山区,如饶平、凤凰等地区,收派员往往以路程太远等理由拒绝送货上门。
  三是消费者取货时,快递公司收派员往往要求先签后验货,甚至有时还不让验货。同时,不少消费者的维权意识比较淡薄,并没有先验货后签收的习惯。
  四是快递业务员在收件时,操作流程不规范,不履行告知购买保险、保价义务。
  五是收件人亲自签收率不高,造成快件错拿或丢失。派送员在第一次将快件送至指定地址时,不少收件人要求将快件放在楼下门房或保安处,由于保安人员并没有保管的责任,就容易造成快件被错拿或丢失。
  六是快递行业准入门槛较低,从业人员素质偏低。根据《快递业务经营许可管理办法》要求,经营快递业务,应当依法取得邮政管理部门颁发的《快递业务经营许可证》,并接受邮政管理部门及其他有关部门的监督管理;未经许可,任何单位和个人不得经营快递业务。
  ◆建议
  尽可能由收件人亲自收件
  市工商局的工作人员提醒,消费者应该提高自身的维权意识。托运或邮寄物品时,应尽量选择证件齐全、规模较大、信誉好的快递公司。邮寄前,最好先核查公司的营业执照、经营范围和办公地点,详细了解邮费、保险、保价等相关情况;寄件时,快递单上必须清楚注明物品的数量、规格、价值等信息;收货时,应尽可能由收件人亲自收件,做到先验货后签收。如果发现问题,应当场要求退回,及时联系投递人向投递公司追偿责任。此外,要注意保管好相关的消费凭证,以便出现问题后获得合理赔偿。
  工作人员表示,如果出现快递纠纷,消费者可向主管部门或拨打12345进行投诉。对于货物丢失或损坏的问题,消费者寄件时可先购买保险,一旦发生类似问题可按保额索赔,挽回损失,否则只能按运费的3至5倍金额进行赔偿。

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